01

處理投訴的準(zhǔn)則

接到任何投訴時，必須堅持耐心和禮貌，誠心與合作，以及運用機(jī)智去處理每一項投訴．并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^程。

02

處理投訴的方法

接到任何投訴時，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點。

03

處理投訴的基本要求

（五清楚、一報告）

處理投訴是一個最主要的服務(wù)工作，是服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，處理要得體到位，具體表現(xiàn)在（五清楚一報告）：

1、聽清楚 ——

對業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜，耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容。

2、問清楚 ——

對業(yè)主投訴反映的事情要問清楚，什么時間、地點，反映事情的詳細(xì)經(jīng)過，當(dāng)時沒聽明白的及時請業(yè)主進(jìn)行重復(fù)一遍，態(tài)度要誠懇、委婉。

3、記清楚 ——

對業(yè)主投訴的內(nèi)容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等，了解事情細(xì)節(jié)、分析產(chǎn)生投訴的原因。

4、跟清楚 ——

對業(yè)主投訴的內(nèi)容反饋給相關(guān)部門，回復(fù)用“一站式”的服務(wù)方式，以最快的速度解決，應(yīng)做到客觀全面、耐心到位。

5、復(fù)清楚 ——

對投訴的內(nèi)容，有時效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個過程中應(yīng)保持禮貌友善和諒解的態(tài)度，如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復(fù)，應(yīng)盡量和業(yè)主解釋，直到滿意為止。

6、要報告 ——

對業(yè)主/住戶投訴的內(nèi)容和處理結(jié)果，及時匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員，也讓領(lǐng)導(dǎo)知道這回事，同時也是對領(lǐng)導(dǎo)的尊敬